接客スキルUP!!【クレーム対応】いざという時に焦らない！基本の対応方法を解説

接客の現場で避けられない「クレーム対応」。突然のクレームに戸惑ってしまうこともあるかと思いますが、実は基本のポイントを押さえれば、初心者でも落ち着いて対応することができるんです！接客初心者の方でも実践しやすいクレーム対応の基本を学べるYouTube動画をご紹介します。いざという時にも焦らず、お客様との信頼関係を築けるよう、一緒にスキルを磨いていきましょう！

どのようなケースであっても、クレーム対応の第一声は「謝罪」から始めることが重要です。お客様の不快な思いに寄り添い、「誠に申し訳ございません」という気持ちを込めた一言が、お客様の心を少しでも和らげるきっかけになります。

POINT 1｜check - 確認 -
まずは事実を正確に確認すること。状況を把握することで、適切な対応ができるようになります。

POINT 2｜listen - 聞く -
お客様の話をしっかりと聞き、本音や気持ちを読み取ることが大切です。丁寧に耳を傾けることで信頼関係が築けます。

POINT 3｜judge - 判断 -
対応の最終判断は、ブランドのルールに従って行いましょう。ブランドの価値観やルールに沿った対応が、お客様の信頼にもつながります。

クレーム対応で一番大切にしていたのは「お客様の気持ちに寄り添うこと」です。対応する際は、まずお客様が何に困っているのか、何を感じているのかをしっかり受け止める姿勢が必要です。たとえ自分に非がないと感じる場面でも、お客様は何かしら不安や不満を抱えているものです。その気持ちを理解し、「どうすれば安心していただけるか」を考えながら対応することで、結果的に良い関係を築くことができます。

また、「謝罪」は言葉だけでなく、姿勢や表情にも現れるもの。言葉と一緒に落ち着いた態度や優しい表情で対応すると、お客様も心を開きやすくなります。大変な場面もありますが、この姿勢がブランドへの信頼に繋がるので、ぜひ意識してみてくださいね！

基本のクレーム対応方法をしっかり学びたい方は、ぜひ本編をご覧ください！いざという時に役立つスキルが詰まっていますよ。
※SELLER〔セラー〕by iDA
このYouTubeチャンネルは、MyBRANDS新卒を運営しているiDAが発信しています。